Кейсы и отзывы
 
Автоматизация продаж на маркетплейсах 

Как перенести опыт с Amazon на Prom и Розетку: кейс компании Webson

Компания Webson уже 5 лет продает на Amazon по модели private label.
У нее более 10 сотрудников, а годовой оборот переваливает за $1 млн.
За последний год Webson открыли 3 магазина на Rozetka и 2 — на Prom.

Поговорили со старшим менеджером компании Станиславом об автоматизации продаж на маркетплейсах, переносе опыта с Amazon на украинский рынок и различиях между украинскими и западными клиентами.

  • О модели продаж

По сути мы совмещаем private label и дропшиппинг. Основной доход получаем от private label, а дропшиппинг используем для анализа ниши и дополнительной прибыли.

Мы считаем, что дропшиппинг не может вытеснить другие модели и стать нашим основным направлением.
Это просто хороший инструмент, который дает нам горячую статистику и помогает выбрать популярные товары.

  • О методах аналитики

Мы удачно перевели модель private label на украинские маркетплейсы, но возникли сложности с анализом рынка.

Amazon обычно дает много аналитических данных: какой спрос на товар, какой оборот в нише, сколько отзывов к конкретным позициям. Эта информация помогает сделать прогнозы и понять, стоит ли продавать тот или иной товар. 

Illustration

Best Sellers Rank или BSR — один из уникальных показателей товара на Amazon․ Чем меньше это число, тем лучше продается товар: #1 — самый популярный товар в этой нише.

Украинские маркетплейсы дают не так много информации, поэтому нужно запустить продажи и проанализировать все самостоятельно. Для этого мы выбрали модель дропшиппинга. В Amazon она запрещена, поэтому это был первый опыт для нас.

По модели дропшиппинга мы запускаем продажи огромного пула товаров от более 10 поставщиков. На Розетке у нас 10 тысяч товаров, на Проме — 20 тысяч. На основе первых продаж мы решаем, с какими брендами работать и какие товары продавать.

Если хорошо продаются стаканы, мы фокусируемся на этом направлении. Наоборот, если какие-то товары неинтересны покупателям, мы от них отказываемся. Это довольно простая, но действенная стратегия анализа. 

  • О контенте

Вместе с товаром поставщики дают контент, созданный под маркетплейсы: остается только залить все в магазин и продавать.

Мы их не используем, так как считаем подход поставщиков устаревшим. Покупателям не хочется читать сотни одинаковых описаний и смотреть одинаковые картинки.

Наши контентщики отдельно обрабатывают карточку каждого товара: меняют описания, работают с ключевыми словами, добавляют инфографику. Такой уникальный и информативный контент нравится и пользователям, и поисковикам. 

Карточки с полезной инфографикой намного привлекательней для покупателя, чем обычное фото товара
Клиенты маркетплейсов покупают глазами, поэтому мы не экономим на контенте.  

    Конечно стоимость обработки фото для наших собственных товаров сильно отличается. На товары поставщиков мы не тратим много финансов и не делаем перфикционное качество

К примеру:

1. Фотосессия и обработка фото одной модели или набора private label обходится нам примерно в $500. Еще $150–250 мы тратим на текстовый контент.

2. Для товаров поставщиков это может быть от 0,5 до 5 USD за 1 карточку товаров

  • О ценообразовании

На Amazon мы используем ПО для динамического ценообразования, которое меняет стоимость товаров по заданным нами алгоритмам.
Этот инструмент очень популярен на западе. Когда мы пришли на украинский рынок, оказалось, что такого ПО на наших маркетплейсах нет.

Мы разработали софт самостоятельно. Наш софт ставит фиксированную или процентную наценку, отслеживает цены конкурентов на Prom и Rozetka и меняет стоимость товаров в зависимости от этой информации. Например, можно установить цену ниже, чем у конкурентов, или выбрать ценовой диапазон.
Для каждого поставщика можно задать свою формулу расчета. Данные обновляются раз в час.

Мы много экспериментировали и нашли оптимальный диапазон цен — средний по нише. По нашему опыту люди чаще всего покупают товары средней ценовой категории.
Самые дешевые кажутся им не качественными, а цены дорогих товаров — завышенными. 

    Динамическое ценообразование помогло увеличить наш средний чек на 27,5 % — с 510 гривен до 650
  • Об управлении заказами

Наш основной инструмент для автоматизации продаж на маркетплейсах — Битрикс 24. К нему подключены все наши магазины на Проме и Розетке. 
Когда на маркетплейсе делают новый заказ, он отображается у нас в CRM с пометкой «Новый», а в самом магазине статус мгновенно переключается на «Обрабатывается менеджером». Это хорошо отражается на метриках магазина. 
В карточке товара менеджер видит код товара, ФИО и контакты клиента, вид и статус оплаты и прочую информацию. Во время обработки менеджер еще раз проверяет наличие товара у поставщика и вводит себестоимость в специальное поле. 
После ввода ТТН автоматически меняются статусы: от «Передано службе доставки» до «Доставлено в отделение почты». Мы используем свои аббревиатуры, но они синхронизированы со статусами маркетплейсов. 

Illustration

У Битрикс24 простой и понятный интерфейс, что облегчает работу менеджеров

Информация из Битрикса автоматически экспортируется в таблицу Google.

Это помогает нам вести бух. учет: мы следим за количеством заказов, оборотом и прибылью за определенный промежуток времени.

Также в Битриксе можно смотреть отчеты по отдельным менеджерам и поставщикам: кто сколько сделок обработал, товары какого поставщика приносят больше всего прибыли и прочее. 

  • Об общении с клиентами

В Битрикс интегрированы СМС рассылки, телефония и другие полезные инструменты для общения с клиентами. Например, по СМС мы уведомляем об изменениях статуса доставки, а когда клиент получает товар — благодарим за покупку. Когда клиент не забирает посылку в течение 5-и дней, наш менеджер звонит и напоминает ему.

Записи звонков сохраняются в Битриксе․ Eсли менеджер что-то не расслышал или не успел у себя отметить, он может вернуться и послушать запись. Когда клиенту не удобно общаться по телефону, мы общаемся по e-mail: такую возможность Битрикс тоже дает.

Эти инструменты мы используем для повторных продаж. Например, мы рассылаем СМС с промокодами и уведомляем о скидках. Важно организовать рассылку так, чтобы не вторгаться в личное пространство людей. Например, однажды мы некорректно настроили время отправки и СМС доходили в позднее время.

Из-за этого у нас были жалобы, и мы быстро все исправили. Если правильно выбрать дни и диапазон времени для рассылок, жалоб не будет. 

  • Об отличиях между украинскими и западными клиентами

Западные покупатели хотят получить качественный товар в полной комплектации и в идеальном состоянии. Он более внимателен к деталям. 
Вы можете отправить товар высокого качества с различными крутыми функциями, но если инструкция немного непонятная, он положит все обратно в коробку и нажмет кнопку возврата. 
Украинский покупатель как минимум попытается разобраться.

На наш взгляд, клиенты Розетки и Прома тоже отличаются между собой. 
На Розетку идут более осведомленные пользователи, которые умеют пользоваться фильтрами и находить именно тот товар, который им нужен. 
Они доверяют Розетке: если они оформляют здесь заказ, они уверены, что товар дойдет вовремя и в хорошем состоянии. 
У аудитории прома больше свободного времени, которое они могут потратить на поиск более бюджетных вариантов товара. Они готовы коммуницировать с продавцами и задавать вопросы. 

  • О работе с отзывами

Отзывы важны всем сторонам: покупателю они помогают выбрать магазин и товар, продавцу — собрать фидбек и устранить недочеты, маркетплейсу — понять, насколько качественно делает свою работу продавец. Мы обрабатываем все отзывы, так как нам важно, насколько довольны остаются клиенты. 
Конечно, у нас иногда бывают негативные отзывы. В таких случаях вы связываемся с покупателем и делаем все, чтобы уладить вопрос. 
Допустим, человек заказал 2 единицы товара, а мы по ошибке прислали 1. Клиент даже не пытается написать нам, а сразу пишет отзыв. Мы связываемся с ним, извиняемся за ошибку и присылаем посылку повторно. 
Когда клиент получает посылку, мы отправляем менеджерам маркетплейса скриншоты и другие доказательства, что вопрос решен. Они убеждаются, что покупатель остался доволен, и убирают отрицательный отзыв. 

  • Об отношении маркетплейсов к продавцам

Как правило, западные маркетплейсы намного жестче к продавцам, чем украинские. Amazon всегда на стороне покупателя: они могут забанить магазин на основе одной жалобы, а потом уже разбираться в ситуации. 
Даже если товар полностью соответствует описанию, покупатель может в течение 45 дней без объяснения причин нажать кнопку возврата. Amazon сразу спишет деньги со счета продавца и вернет их покупателю. 
Украинские маркетплейсы намного лояльней к продавцам. Это не значит, что они потерпят халтуру, но если работать честно и предоставлять качественный сервис, проблем точно не будет. 
Разница между Amazon и локальными маркетплейсами хорошо иллюстрируется политикой возврата. В Amazon все жестко: если показатель Order Defect Rate высок, маркетплейс решает, что с товаром что-то не так, и без дополнительных обсуждений блокирует его. 

Illustration

В Украинских маркетплейсах можно делать безлимитные возвраты. Это нормально: по фотографиям покупатель формирует определенные ожидания, а товар их не оправдывает. Например, на фото цвет или размеры товара могут показаться другими. 
Главное — общаться с клиентом и решить его проблему, чтобы он не остался недоволен. Когда покупатель хочет вернуть заказ, мы предлагаем ему замену на аналогичный товар. Если его это тоже не устраивает, мы возвращаем деньги.

О планах на будущее

Мы удачно перевели опыт Amazon на локальные маркетплейсы, и сейчас хотим расширить рынок сбыта. 
Мы изучаем другие площадки, вроде Joom, и если найдем там свою аудиторию — запустим новые магазины. 
Также мы продолжим работать над автоматизацией продаж на маркетплейсах, чтобы оптимизировать расходы и привлечь еще больше клиентов.

Николаенко СтаниславСтарший менеджер WEBSON

Поговорите с командой экспертов FOKS :)

Мы обсудим ваш проект и поможем понять, как FOKS поможет запустить или увеличить продажи на маркетплейсах.

Illustration

Больше отзывов и кейсов:

Illustration

Отзыв от Олега Щура. Производитель женской одеждыkostumerodessa.com

Illustration

Импортер и официальный представитель товаров для дома VINZER.COM

Желаете подключиться ?

Рассмотрим функционал платформы FOKS на личной видео встрече в zoom, и обговорим вашу задачу более детальней